Аккаунт-менеджер: кто это и чем занимается, обязанности и зарплата специалиста

В статье полно раскрывается вопрос «Аккаунт-менеджер кто это?». Этот специалист является связующим звеном между заказчиком и компанией. Лонгрид содержит исчерпывающую информацию о современной специальности и дает полное представление о работе «аккаунта».
Содержание:
Что это за зверь: аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер – специалист, отвечающий за сопровождение заказчиков и координацию проектов. «Аккаунта» часто называют лицом компании и это действительно так.
Некоторые люди не осознают важность данного эксперта и считают, что вполне могут общаться со специалистами напрямую. Расскажем, почему это не так:
- Для успешной коммуникации в любой области важно иметь достаточное количество знаний. Например, в сфере информационных технологий очень много узкопрофессиональных терминов. Без помощи опытного аккаунт-менеджера тут не обойтись.
- Часто клиенты заказывают целый комплекс услуг (например, создание сайта под ключ). Без менеджера по сопровождению заказчик вынужден общаться с несколькими веб-мастерами, копирайтерами, рекламщиками и дизайнерами. Может ли человек, незнакомый с тематикой и внутренними процессами, грамотно организовать работу? Скорее всего нет.
- У «аккаунта» глаз наметан. Он четко распознает желания клиентов и готов отстаивать их позицию перед командой. Этот специалист сэкономит время и выберет кратчайший путь до намеченной цели.
Аккаунт-менеджер может делать практически все. Он и дипломат, и аналитик, и организатор. Сегодня каждое крупное агентство нуждается в грамотном специалисте, который сможет максимально удовлетворить желания клиента.
Обязанности
Круг должностных обязанностей широк и разнообразен. Аккаунт-менеджер должен:
- Сопровождать клиента на всех этапах;
- Решать конфликтные ситуации между компанией, клиентом и другими лицами, задействованными в работе;
- Координировать работу специалистов;
- Следить за выполнением заданий в установленный срок;
- Грамотно распределять обязанности между отделами;
- Информировать все стороны о ходе работы;
- Собирать информацию;
- Работать с документами (выставлять и согласовывать договоры, составлять отчеты);
- Вести переговоры;
- Участвовать в презентациях;
- Выявлять проблемы клиентов и компании;
- Выстраивать доверительные отношения с заказчиком;
- Осуществлять допродажи.
На этом должностные обязанности не ограничиваются. Аккаунт-менеджер – универсальный «боец», который принимает участие во всех процессах. В зависимости от целей заказчика он может, например, тесно сотрудничать со специалистом по Web-Usability (если речь идет о создание веб-ресурса).
Есть вещи, которые аккаунт-менеджер выполняет постоянно, вне зависимости от сферы. Сюда относятся: общение с людьми, проведение консультаций и переговоров, разрешение конфликтов. Обсудим это подробно.
Общение
Менеджеру проектов нужно очень много общаться. Большинство специалистов признаются, что их смартфоны буквально разрываются от звонков и сообщений в мессенджерах. И ведь на них нужно не просто сухо ответить!
Соискателю, который рассматривает эту специальность, придется тщательно оттачивать навыки коммуникации. Клиент должен получить не только решение своей проблемы, но и огромное удовольствие от сотрудничества.
Консультации и переговоры
Аккаунт-менеджер всегда готов ответить на вопрос развернуто и полно. Часто приходится собирать дополнительную информацию и статистику для требовательных заказчиков. Важно уметь говорить о сложном простыми словами. После объяснения у заказчика не должно остаться ни одного вопроса.
Сделайте так, чтобы на каждом этапе работы клиент остался доволен. Максимально полно рассказывайте его о желаниях, видении и идеях. Доносите все необходимые данные до всех членов команды так, чтобы у них возникло ощущение, что они обсуждали проект с заказчиком лично.
Конфликты
Нет, клиент не всегда прав. И когда такое случается, нужно четко обосновать свою позицию и убедить заказчика в необходимости поменять стратегию.
Часто разногласия случаются не только между аккаунт-менеджером и клиентом, но и внутри коллектива.
В таких случаях придерживайтесь правила: перед командой я отстаиваю интересы заказчика, а перед заказчиком — идеи команды.
Решайте конфликты спокойно, будьте предельно вежливы. В такой работе споры являются нормальным явлением, ведь все три стороны максимально заинтересованы в проекте и его результате.
Что нужно знать, что уметь
В зависимости от сферы работы менеджер по сопровождению клиентов должен иметь определенные знания, умения и навыки. Для тех, кто работает в продажах, может потребоваться следующее:
- Заполнение шаблонов в Excel для загрузки на маркетплейс или другую площадку;
- Изучение предложений и инструментов конкурентов;
- Участие в маркетинговом продвижении.
Исходя из этого можно сделать вывод, что менеджеру по сопровождению клиентов необходимо знать основы маркетинга (а лучше не только основы), уметь работать в программе Excel (и ее аналогах, например, Numbers на iOS).
У специалистов в рекламе список обязанностей часто дополнен следующими положениями:
- Поиск релевантных блогеров и стримеров;
- Разработка рекламной интеграции и других видов рекламы;
- Создание задач в CRM.
Выходит, аккаунт-менеджер должен активно пользоваться социальными сетями. Ему также нужно знать о сервисах аналитики и понимать главные метрики, а также иметь опыт работы с CRM-системами (система управления взаимоотношениями с клиентами).
Из вышесказанного следует сделать вывод, что менеджеру по сопровождению важно быть в курсе всех процессов, иметь богатые знания в сфере работы компании. Важно быть продвинутым пользователем компьютера и работать в популярных программах (пакет MS Office, CRM, сервисы анализа).
6 главных качества аккаунт-менеджера
Какой должен быть идеальный аккаунт-менеджер? Отметим основное:
- Общительный и обаятельный.
- Ответственный и пунктуальный.
- В совершенстве владеет искусством убеждения.
- Стрессоустойчивый.
- Умеет работать в режиме многозадачности.
- Обладает критическим мышлением.
Узнали себя? Читайте дальше, чтобы узнать, где найти работу мечты.
ТОПовые направления: работа в IT, в рекламе
Аккаунт-менеджер – важный специалист для любой сферы бизнеса. Поговорим о двух наиболее популярных направлениях: где нужен менеджер по обслуживанию клиентов?
- В IT. Информационные технологии – одна из наиболее перспективных сфер в экономике. Например, специалист может участвовать в разработке нового ПО или приложения, координируя процессы.
- В Digital и в рекламе. Термин «диджитал» подразумевает продвижение бренда (бизнеса, аккаунта, товара) с помощью цифровых технологий. Сегодня на рынке есть много агентств, которые занимаются раскруткой. Аккаунт-менеджер в сфере Digital может работать сразу над 4-5 проектами и выполнят широкий спектр задач (организация съемок, подбор моделей, поиск реквизита, съемка Stories).
При выборе сферы отдайте предпочтение той области, в которой уже имеете знания. Помните, что аккаунт-менеджер должен не только круто общаться, но и знать все о продуктах своей компании.
Как работает «аккаунт»
Специфика работы позволяет работать удаленно. Например, можно возиться с бумагами в режиме «Home-office». Составление отчетов, заполнение CRM также не являются теми частями работы, которые нужно выполнять непосредственно рядом с боссом.
Однако часть времени все же придется посвятить выездам на встречу с коллегами или презентации. Приятно, что переговоры с потенциальным заказчиком можно организовать в уютном кафе рядом с домом.
Многие клиенты не против обговорить детали по телефону или в мессенджерах. Часто участники команды обсуждают проекты по видеосвязи (в Skype или WhatsApp), что также можно сделать прямо в домашних тапочках.
Из чего складывается зарплата
Среднестатистический «продажник» зарабатывает меньше, чем аккаунт-менеджер. Однако ТОПовый специалист отдела продаж может рассчитывать на зарплату, которая значительно превышает ежемесячный доход второго. Рассмотрим, из чего складывается конкретные цифры:
- оклад (чаще всего не превышает 50% от общего ежемесячного дохода, в некоторых компаниях фиксированная часть отсутствует);
- бонусная часть в зависимости от KPI (показатель эффективности).
К показателям эффективности относят: средний чек, количество повторных сделок, коэффициент оттока, вал продаж клиента и т.д. KPI позволяет работодателю адекватно отследить работу персонала и оценить результативность.
Каждый месяц специалист получает тарифную ставку и бонусную часть. Например, аккаунт-менеджер может получать от 30% до 70% от продаж.
Отметим, что аккаунт-менеджер в сегменте B2C практически не влияет на продажи, а только налаживает коммуникацию клиентов и, например, технического отдела. Специалист лишь выполняет инструкции, которые ему предоставил начальник, поэтому в В2С бонусная часть колеблется от 10% до 20%.
В сегменте B2B намного больше возможностей. Специалист должен создать доверительные отношения с клиентами и предложить дополнительные услуги. Для повышения мотивации работодатели увеличивают бонусную часть (от 30%) и уменьшают оклад.
Средний доход
Посмотрим, какова средняя заработная плата аккаунт-менеджера в России за последние 5 месяцев 2019—2020 года по версии портала TRUD.COM. Минимальный размер — 45 650 руб., максимальный – 52 308 руб.
Большее количество вакансий открыто в городе Киров и Кировской области. На втором месте – Чувашская республика, а затем Рязанская область.
По данным TRUD.COM самую большую зарплату соискателям готовы предложить работодатели из Москвы и Московской области (63 852 руб.).
В Ленинградской области -51 037 руб., в Курской области – 50 000 руб.
Краткое руководство: как стать аккаунт-менеджером
К сожалению, в России нет университетов, в которых можно освоить азы профессии. Выберите специальность, которая поможет получить ключевые навыки: социология, менеджмент, маркетинг.
Можно пройти короткие курсы. Некоторые из них занимают не более одной недели. Стоимость подобного обучения начинается от 5 000 руб.
Для успешного построения карьеры важно не просто иметь огромный багаж знаний, а уметь применять их на практике. Пройдите стажировку в компании, которая вам интересна.
Таким образом можно изучить процесс изнутри и понять, как нужно работать. Практический опыт нельзя заменить ничем.
Рассмотрим ТОП небанальных ресурсов для тех, кто мечтает стать аккаунт-менеджером и работать удаленно. Исключим из списка известные сайты вроде HH.ru, SuperJob.ru, ru.indeed.com. Приступим:
- Канал в Telegram «Вакансии и резюме из Digital». Много вакансий для специалистов в рекламе и диджитал. Есть возможность связаться с работодателем напрямую.
- «PR-работа » в Telegram. Каждый день автор выкладывает от 3 вакансий в сфере связей с общественностью.
- Канал в Telegram «Чат про удалёнку». Здесь встречаются эксклюзивные объявления. Автор собирает релевантные вакансии со всех социальных сетей.
Группа Вконтакте «Удаленная работа: вакансии и фриланс». Просмотрите свежие объявление или разместите свое резюме.
Ищите вакансии везде, где только можете. Не стесняйтесь рекламировать себя перед друзьями и знакомыми, рассказывайте о выбранной профессии. Возможно, в компании есть тот, кто нуждается в Ваших услугах.
Заключение
Теперь каждый, кто прочитал статью, с легкостью сможет ответить на вопрос «Аккаунт-менеджер кто это?». С первого взгляда может показаться, что на «аккаунта» возлагают слишком много обязанностей. Однако каждая из них делает работу еще более интересной. Такая профессия подойдет людям, которые хотят много общаться и готовы взять на себя большую ответственность.
С уважением, Анастасия Дмитриева
специально для проекта proudalenku.ru
Приглашаю вас в мой новый Марафон:
🔹 5 ДНЕЙ — 5 НАВЫКОВ 🔹
Это тест-драйв удаленной профессии, он рассчитан на новичков. Особенно полезен будет тому, кто давно мечтает зарабатывать удаленно, но не знает, с чего начать. Предлагаю начать с марафона!
👉🏻 Чтобы узнать подробности, жмите на кнопку:
До встречи в марафоне!
С уважением, Ольга Филиппова